O poder do relacionamento na obtenção de resultados eficazes
Genésio Korbes
Ter e saber usar a seu favor uma boa rede de relacionamento é uma das formas de obter resultados eficazes para a organização. Mas como fazê-lo? Há muitas maneiras. Entretanto, deve-se sempre ter em mente que, no plano do relacionamento, a comunicação é o ato mais importante. Este foi o tema de palestra que proferi recentemente durante o 5º Congresso Brasileiro de Gestão em Clinicas de Serviços de Saúde, realizado na Hospitalar Feira+Forum no final de maio.
Muito se fala sobre a comunicação e muitos acreditam que dominam todos os seus meandros. Ainda assim, eu os convido para uma reflexão mais profunda a respeito do tema. No contexto organização, a comunicação pode ser intrapessoal, interpessoal ou corporativa.
A comunicação intrapessoal está muito ligada à imagem que passamos àqueles com os quais convivemos no ambiente de trabalho ou fora dele. É caracterizada por nossos defeitos e virtudes, condicionamentos, valores e crenças, cultura, hábitos e costumes e até mesmo preconceitos. Trata-se da bagagem que acumulamos ao longo dos anos, que molda nossa personalidade e, consequentemente, nossa maneira de ver o mundo e por ele ser visto.
Já a comunicação interpessoal abrange a forma como é feita nossa interação com o meio e com o outro. Para isso, lançamos mão da linguagem verbal, escrita e corporal, bem como emoções e gestos. Estas três últimas caracterizam a comunicação não-verbal, que assume crescente relevância, ainda mais se levarmos em conta que, proporcionalmente, ela é muito mais utilizada que a comunicação verbal.
Por fim, temos a comunicação corporativa, constituída pelos canais de comunicação usados no mundo empresarial. Aí se abre um universo de ferramentas e ações, desde as mais simples às mais complexas, das formais às informais. Entram neste rol tanto as ligações de telefone e a troca de e-mails, como as vídeo e teleconferências, as – às vezes intermináveis – reuniões e mesmo as conversas “de corredor”.
A comunicação é o combustível que alimenta e mantém os relacionamentos e está presente até no mais simples dos gestores. Daí passamos para as formas de relacionamento com vistas à obtenção de resultados. Na primeira instância, é preciso levar em conta que o relacionamento entre você, seu time e sua empresa deve ter como foco o cliente. Além disso, quem busca resultados deve refletir sobre algumas questões como: “Por que tantos medíocres são valorizados?”, “Por que algumas pessoas têm sucesso mesmo não tendo capacidade?”, “Por que pessoas competentes não conseguem se projetar?”. Muitas vezes, a resposta está na força da rede de relacionamento de que essas pessoas dispõem.
O relacionamento que gera resultados também depende da forma como você organiza sua equipe. Vocês formam um time coeso e integrado, onde os mais fortes sustentam os mais fracos?
É preciso levar em conta, ainda, a estratégia da empresa. Não importa o nome que você dá a seus objetivos estratégicos, sua missão é encantar e superar as expectativas dos clientes? Pois toda empresa deveria ser simplesmente fanática por isso, lembrando sempre que quem faz o relacionamento com os clientes são seus funcionários e, em algum momento, eles devem ser preparados para isso – acredite se quiser, em muitas situações, os gestores simplesmente se esquecem de comunicar aos colaboradores sua responsabilidade no relacionamento com o cliente.
É possível exercitar o relacionamento para obter resultados. Tanto no ambiente interno – com capacitação, desenvolvimento e estímulo ao envolvimento e comprometimento das pessoas – quanto no externo – no cenário da saúde, através de ações voltadas aos diferentes stakeholders convênios, fornecedores e médicos, bem como ações de benchmarking e benefícios ao cliente-paciente. Investir na qualidade do produto, na cordialidade e na agilidade do atendimento também influencia positivamente o relacionamento.
Relacionamento é comunicação e esta, por sua vez, é um reflexo do comportamento e da atitude.
