Genésio Korbes

Já faz tempo que os principais representantes do setor hospitalar adotaram, entre suas melhores práticas, o conceito de hotelaria. De fato, algumas características são comuns à estada do turista em um hotel e à permanência do paciente no leito do hospital. Não se trata de reduzir a importância de uma internação, seja ela emergencial ou eletiva, de curta ou longa permanência. O objetivo principal é a cura ou a melhora significativa do quadro clínico, com os cuidados e a atenção necessários para atingi-lo.
Porém, feitas as devidas ressalvas, hoje em dia é desejável, quando possível e sem prejuízo ao paciente e seus familiares e acompanhantes, fazer da permanência em uma unidade de internação uma experiência marcada não somente pela excelência da atuação do corpo clínico, da equipe multiprofissional e dos recursos tecnológicos disponíveis, mas também pelo conforto, comodidade e sofisticação.
Entra em cena, dessa forma, um novo conceito, a hospitalidade, que na origem da palavra significa “hospedar”, “acolher” de forma generosa e “tratar otimamente”. Trata-se de um mix de ações praticadas nos diferentes “momentos da verdade”, ou seja, nas ocasiões em que o fornecedor – no nosso caso, o hospital – tem a oportunidade de não só atender à expectativa de seu cliente, mas ainda encantá-lo ao fazer mais que o contratado.
E isso pode ser feito desde a chegada do paciente ao hospital. Coloque-se no lugar dele: o que você mais desejaria ao chegar ao serviço de saúde no dia previsto para sua internação?  Uma recepcionista que o oriente sobre o fluxo a ser seguido até a subida ao quarto? Ausência de filas e pronto atendimento? Ser facilmente identificado, sem a necessidade de apresentar meia dúzia de documentos diferentes?
 Para se obter sucesso na implementação de uma política de hospitalidade é necessário responder a perguntas como essas, repetindo o exercício nos diferentes pontos-chave de contato entre o paciente e o hospital: a chegada ao quarto e as principais orientações sobre a estada; a consulta pré-operatória com a equipe multidisciplinar; a escolha do cardápio do paciente e as opções de alimentação disponíveis para o acompanhante; e a facilidade na obtenção de serviços comuns no dia-a-dia, mas que podem se tornar inacessíveis para uma pessoa internada em um hospital.
 No quesito de alimentação, por exemplo, nestes últimos anos, novas alternativas chegam com muita força ao mercado, através de empresas especializadas na terceirização deste serviço com know-how diferenciado.
 Uma dessas empresas fez uma pesquisa de mercado onde se constata a grande preocupação com o paladar e a segurança e aparece com ênfase a idéia do comfort-food ou seja o gosto da comida caseira. Logo não basta somente a sofisticação, mas sim a oferta da alimentação habitual.
 Nesse contexto, a figura do concierge pode oferecer contribuição significativa, desde que exista em número suficiente para atender a todos os pacientes que se propõe tratar de maneira diferenciada.  E diferenciada não no que diz respeito à qualificação dos profissionais e a infra-estrutura disponível – estas devem ser comuns a todos –, e sim no que se refere aos nichos de cliente que se espera receber.
 Dependendo do perfil do hospital e da fatia de mercado contemplada, nada impede a estratificação e o estabelecimento de um pacote de benefícios e amenidades adequado ao padrão do plano de saúde e à operadora. Kit de higiene pessoal de primeira linha, entrega de jornais e revistas escolhidos pelo paciente, acesso à Internet e lembrança em datas comemorativas são apenas alguns exemplos deste rol. O budget, a viabilidade técnica, o valor agregado e o atendimento às regras de segurança e qualidade são o limite.